关闭所有设备源和电器开关；高损耗部门员工巡本区域；贵重商品应立即锁进陈列柜内； 关闭收货平台大门，严格控制人员进出；暂时停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出入口的控制； 维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞；确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。

 2、顾客疯狂抢购、现场失控 

节假日前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备；在贵重商品区域、各出口增派防损员到场；将哄抢商品撤离现场；用喇叭和广播告知顾客不要哄抢。

3. 顾客堵在仓库门口，爬货架

第一时间通知防损部、值班店长；调整人手对现场人群进行疏散；使用广播或喇叭安抚顾客；防损员或其他员工对现场进行控制

4. 购物车、购物篮不够用     

加快前台收银速度；加快购物车、购物篮的回收出口处对顾客做好解释，请顾客不要将购物车推出下

5. 顾客之间吵架、打架 

第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字， 绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一 名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警 ；派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场 积极主动的配合警察工作。

6. 顾客与员工发生冲突，员工被殴打 

员工应第一时间报告管理层及防损部，由他们出面处理 应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，使其平静情绪 了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突。

如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理；

如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施，如有必要，作报案处理； 

对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关 

如员工受伤，由管理层决定是否就医 注意事项： 

对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复行动，应交由管理层通过公安机关和相关部门处理 

目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工 

7. 商品陈列不安全，砸伤顾客 

第一时间组织人员将顾客送医 

及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除

对现场进行拍照 清点破损商品 

8.紧急出口被顾客推开 

附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因 同时应通知值班店长及防损部；

值班店长及防损部到达现场后，对紧急通道进行查看，检查有无人员进出， 当一切检查无误后，将门上锁，贴封条。

9. 商品被打破

特别是易碎、易破、贵重商品 注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品及时清理散货，进行区域整理； 

专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等 商场内货架上应贴有“如果需要帮助，请找我们的员工”标牌 前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋 损坏商品处理程序 

第一时间清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤 将破损商品送往索赔部处理 贵重商品报防损部记录 管理层分享相关信息 

防损部填写《异常事故报告》，进行调查、反馈、跟进 注意事项： 

顾客无意损坏商品，不应让顾客赔偿，即便是价值很高的商品 

10. 发现小偷偷盗、团伙作案，如何制止商品被窃 

对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实施礼貌用语，如：欢迎光临！我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？ 记住其特征，立即报管理层、防损部，并同时跟踪 

收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码 注意事项: 

除专职人员，其他员工无权捉拿小偷 协助防损部共同捉拿小偷 前提： 有确实的证据 当顾客(小偷)已走出收银区时 

11. 顾客在卖场吃喝商品 

礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西 带领顾客到最近的收银台买单；

 如顾客不听劝阻，第一时间通知防损部，并等候到来； 防损部同事对当事人进行跟踪处理 

12. 有关玻璃被挤碎 

第一时间通知防损部，电工及值班店长；保护好现场外围，派人把守，防止他人受伤；对于现场受伤的顾客，及时送医就诊；对现场顾客进行疏散， 防损部对现场进行拍照，并致电相关人员 

13. 有人恶意破坏商场设施、设备、商品 

第一时间通知防损部及值班店长 

对于被破坏的商品和设施进行统计和收集 按要求截停当事人 

通知公安机关进行处理 

14. 有人在商场内照相、摄影 

第一时间通知值班店长及防损部 

礼貌的告诉顾客在商场内不能照相及摄影

绝对不允许用手去遮挡镜头或争抢相机 

等值班店长到达现场后，交予其处理 

15. 抢劫事件的发生 

看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提醒；要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人；定时作安全广播；商场内有安全提示牌，有防损部专门信息栏与员工分享相关信息。 

目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全) 用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助 

防损会在商场区域范围内进行拦截，如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案 注意事项： 

我们应表现出积极协助的态度 

不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，    更不允许提供任何书面证明 

16. 顾客物品丢失 

广播室根据商场客流情况加大安全广播力度；商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒，尤其是把贵重物品放在购物车篮中的顾客；防损部和管理层加强巡视。

 A、顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人 

最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征 根据顾客确切描述，带顾客到出口处找EAS防损，协助顾客在出口拦截可疑之人；防损部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

B、顾客不知何时丢失财物 

员工可安抚、询问顾客“物品放在何处？有无留意到周围可疑之人？” 带他/她找到EAS岗防损员，或到服务台登记 。

防损联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并 且不单独翻看 。

如有必要，根据顾客要求协助他/她到派出所报案 

C、目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失

协助抓小偷，注意自身安全：抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助及支援 。处理同时通知防损部及管理层，抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动，如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。证据充足，把小偷送往公安机关 。